BOZZA — da sottoporre a revisione di un legale qualificato prima della pubblicazione.

AI Policy / Informativa sull'uso dell'Intelligenza Artificiale — QBNB

Ultimo aggiornamento: [[data ultimo aggiornamento]] — Versione: [[n. versione]] — In vigore dal: [[data entrata in vigore]]

Documento valido per il servizio QBNB (qbnb.it), piattaforma SaaS di Shakadabra S.r.l., e parte integrante dei Termini e Condizioni e della Privacy Policy del Servizio.

1. Premessa e finalità del documento

1.1. La presente AI Policy descrive come il servizio QBNB (di seguito "QBNB", "il Servizio", la "Piattaforma") utilizza sistemi di Intelligenza Artificiale ("AI") per generare risposte automatizzate ai messaggi degli Ospiti delle strutture ricettive che adottano il Servizio, e illustra i principi di trasparenza, supervisione umana, limiti e responsabilità connessi a tale utilizzo.

1.2. Il Servizio è fornito da Shakadabra S.r.l. (di seguito "Shakadabra", "noi", "il Fornitore"):

1.3. Il presente documento si applica a tutti i soggetti che interagiscono con le componenti di AI di QBNB, e in particolare:

I termini "Cliente" e "Struttura" sono usati come sinonimi. I termini definiti (Struttura, Ospite, Cervello, Servizio, Marketplace, Sub-responsabile, ecc.) hanno il medesimo significato adottato nella Privacy Policy e nei Termini e Condizioni.

1.4. Questo documento ha natura informativa e contrattuale e va letto congiuntamente a: (i) i Termini e Condizioni del Servizio ([[URL T&C]]); (ii) la Privacy Policy di QBNB ([[URL Privacy]]); (iii) la Cookie Policy ([[URL Cookie]]); (iv) l'Accordo sul trattamento dei dati (DPA) ai sensi dell'art. 28 GDPR, di cui all'Appendice A della Privacy Policy. In caso di contrasto tra il presente documento e le previsioni di natura prevalentemente economica o contrattuale, prevalgono i Termini e Condizioni; in caso di contrasto sui profili di trattamento dei dati degli Ospiti, prevale il DPA; resta in ogni caso fermo quanto inderogabilmente previsto dalla normativa applicabile.

2. Definizioni

Ai fini della presente AI Policy:

3. Che cosa fa l'AI di QBNB

3.1. QBNB opera come "receptionist e concierge AI" sul canale WhatsApp Business della Struttura. In particolare, l'AI può:

3.2. Le risposte inviate agli Ospiti sono, in via ordinaria, generate in modo automatizzato dall'AI, senza intervento umano caso per caso, salvo i casi di presa in carico da parte di un Operatore umano.

3.3. Natura del Servizio. Il Fornitore mette a disposizione la tecnologia e gli strumenti; i contenuti del Cervello, le configurazioni, le informazioni sulla Struttura e le decisioni operative restano di competenza e responsabilità della Struttura. Shakadabra non è la fonte primaria dei contenuti informativi relativi alla singola Struttura.

3.4. Cosa l'AI di QBNB NON fa. Nel perimetro di QBNB l'AI non effettua profilazione degli Ospiti, non costruisce profili commerciali, non assegna punteggi, non adotta decisioni unicamente automatizzate produttive di effetti giuridici o analogamente significativi sull'Ospite, e non utilizza i dati degli Ospiti per finalità proprie di Shakadabra (cfr. Sezioni 6 e 9).

4. Trasparenza verso l'Ospite (interazione con un sistema di AI)

4.1. Disclosure in chat (art. 50 AI Act). In coerenza con l'obbligo di trasparenza dei sistemi di AI destinati a interagire con le persone fisiche, l'Ospite è informato in modo chiaro e tempestivo del fatto che sta interagendo con un assistente AI e non con una persona fisica. Tale informazione è fornita, in particolare:

4.2. Richiesta di un Operatore umano. L'Ospite può in ogni momento chiedere di parlare con una persona, ad esempio scrivendo la parola chiave "operatore" (o altra parola chiave equivalente indicata in chat). In tal caso, la conversazione è instradata verso un Operatore umano secondo le modalità e i tempi di disponibilità definiti dalla singola Struttura. I tempi di risposta dell'Operatore umano dipendono dalla disponibilità della Struttura e non sono garantiti da Shakadabra.

4.3. Limiti della disclosure. La disclosure di cui al punto 4.1 è configurata da Shakadabra a livello di Piattaforma; tuttavia, l'effettiva corretta presentazione al destinatario può dipendere anche da fattori esterni (es. funzionalità del canale WhatsApp, modifiche apportate dalla Struttura ai testi configurabili). La Struttura si impegna a non rimuovere, alterare o occultare gli avvisi di trasparenza relativi alla natura automatizzata delle risposte e all'identità dell'assistente AI.

4.4. Contenuti generati dall'AI. Eventuali contenuti testuali generati dall'AI non costituiscono dichiarazioni rese da una persona fisica e vanno intesi come output automatizzati, da valutare con la dovuta cautela (cfr. Sezione 5).

4.5. Natura commerciale dei suggerimenti. Quando l'AI propone esperienze o attività riconducibili al Marketplace, la natura commerciale della proposta e l'esistenza del Marketplace come canale separato sono rese trasparenti all'Ospite (cfr. Sezione 9), in coerenza con il D.lgs 70/2003 e con la disciplina a tutela del consumatore.

5. Limiti dell'AI

5.1. Possibili imprecisioni. I sistemi di AI generativa possono produrre risposte incomplete, non aggiornate, inesatte o non pertinenti ("allucinazioni"), anche quando il Cervello è correttamente configurato. Le risposte sono fornite "così come sono" ("as is"), senza garanzia di esattezza, completezza, aggiornamento o idoneità a uno scopo specifico, nei limiti consentiti dalla legge.

5.2. Nessuna consulenza professionale. Le risposte dell'AI hanno finalità esclusivamente informative e di assistenza pratica relative alla Struttura e all'esperienza di soggiorno. Esse non costituiscono in alcun caso consulenza legale, medica, sanitaria, finanziaria, fiscale, assicurativa, di sicurezza o altra consulenza professionale, e non sostituiscono il parere di un professionista qualificato. L'Ospite e la Struttura non devono fare affidamento sulle risposte dell'AI per decisioni rilevanti in tali ambiti.

5.3. Informazioni critiche. Per informazioni che possono incidere su salute, sicurezza, viaggi, scadenze legali/amministrative, prezzi, disponibilità, condizioni contrattuali o pagamenti, l'Ospite è invitato a verificare quanto comunicato dall'AI direttamente presso la Struttura, presso le fonti ufficiali o presso un professionista competente. In caso di emergenza, l'Ospite deve rivolgersi immediatamente ai numeri di emergenza competenti (es. 112) e non al servizio QBNB, che non è un canale di emergenza.

5.4. Disponibilità del Servizio. L'operatività dell'AI dipende anche da componenti e fornitori terzi (es. Meta/WhatsApp, Fornitore di modelli AI, infrastruttura di hosting). Il Servizio può subire interruzioni, ritardi o malfunzionamenti non imputabili a Shakadabra. Non è garantita la continuità assoluta del Servizio né l'invio o la ricezione di ogni singolo messaggio.

5.5. Lingua. L'AI può operare in più lingue; la traduzione automatica e la comprensione di sfumature linguistiche possono comportare ulteriori margini di errore.

6. Dati utilizzati per generare le risposte e relative tutele

6.1. Dati utilizzati per generare le risposte. Per produrre le risposte, l'AI elabora, in particolare: il contenuto dei messaggi dell'Ospite (testo ed eventuali immagini), metadati della conversazione (timestamp, lingua rilevata, intento classificato), il numero di telefono dell'Ospite (mai conservato in chiaro a fini di persistenza: hashed con SHA-256 + salt segreto per-Struttura e/o conservato in forma cifrata), il nome/profilo WhatsApp, gli elementi di guest memory e i contenuti del Cervello configurati dalla Struttura.

6.2. Ruolo privacy di Shakadabra: esclusivamente Responsabile (art. 28 GDPR). Il trattamento dei dati degli Ospiti ai fini della generazione delle risposte avviene da parte di Shakadabra esclusivamente in qualità di Responsabile del trattamento (art. 28 GDPR) per conto della Struttura, che agisce come Titolare verso i propri Ospiti, secondo quanto disciplinato dal DPA. Shakadabra non tratta i dati degli Ospiti per finalità proprie e opera solo su istruzione documentata della Struttura, salvo gli obblighi di legge cui Shakadabra è direttamente soggetta e la sola misura indispensabile alla sicurezza del Servizio e alla difesa di un proprio diritto. Per i dati del Cliente/gestore e degli utenti del sito/lead, Shakadabra agisce invece come Titolare autonomo (cfr. Privacy Policy).

6.3. Nessuna profilazione degli Ospiti. Nel perimetro di QBNB non viene effettuata profilazione degli Ospiti ai sensi dell'art. 4, n. 4, GDPR. La guest memory ha la sola finalità di personalizzare l'assistenza presso la medesima Struttura, è isolata per singola Struttura, è soggetta a oscuramento automatico delle PII superflue ed è gestibile (revisione, modifica, cancellazione) dalla Struttura quale Titolare. I suggerimenti di esperienze (Sezione 9) sono contestuali al periodo di soggiorno e alla zona e non derivano da profilazione automatizzata dei dati dell'Ospite.

6.4. Fornitore di modelli AI e addestramento. Le risposte sono generate tramite modelli forniti da Anthropic (alla data: instradamento/classificazione dell'intento con Claude Haiku 4.5 e generazione delle risposte con Claude Sonnet 4.6; versioni soggette ad aggiornamento). Le conversazioni degli Ospiti NON sono utilizzate dal Fornitore di modelli AI per addestrare i propri modelli (regime di no-training e zero-data-retention lato fornitore, secondo gli accordi vigenti). [[confermare entità contraente, regime zero-data-retention e versioni modelli alla data di pubblicazione]]

6.5. Nessun riuso per finalità proprie. Coerentemente con il ruolo di Responsabile, Shakadabra non utilizza i contenuti delle conversazioni degli Ospiti per addestrare propri modelli di AI né per finalità proprie. Eventuali attività necessarie alla sicurezza, alla prevenzione di abusi e alla diagnosi tecnica del Servizio sono svolte nei limiti del DPA e, ove possibile, in forma aggregata e/o anonimizzata. [[confermare confini ed eventuali trattamenti tecnici/di sicurezza con relativa base nel DPA]]

6.6. Conservazione. I periodi di conservazione sono allineati alla Privacy Policy e al DPA (alla data: messaggi 90 giorni; numero hashed/cifrato 24 mesi; log tecnici e dati aggregati 12 mesi; guest memory per la durata del rapporto con la Struttura e finché utile, salvo cancellazione anticipata). [[verificare allineamento periodi di conservazione tra Privacy, AI Policy e DPA]]

6.7. Trasferimenti extra-UE. Alcuni fornitori (cfr. Privacy Policy) possono trattare dati al di fuori dello Spazio Economico Europeo. Tali trasferimenti, ove presenti, avvengono sulla base di garanzie adeguate (es. Clausole Contrattuali Standard — SCC della Commissione europea, eventualmente integrate da misure supplementari) e/o di decisioni di adeguatezza (es. EU-US Data Privacy Framework, ove applicabile), come dettagliato nella Privacy Policy e nel DPA. L'elenco aggiornato dei Sub-responsabili è mantenuto da Shakadabra e reso disponibile alle Strutture.

6.8. Diritti degli interessati. Gli Ospiti possono esercitare i diritti previsti dagli artt. 15-22 GDPR, incluso il diritto di non essere sottoposti a una decisione basata unicamente su trattamento automatizzato che produca effetti giuridici o analogamente significativi e il diritto di ottenere l'intervento umano (cfr. Sezioni 4.2 e 7). Poiché Titolare verso l'Ospite è la Struttura, le richieste vanno di norma rivolte alla Struttura; in chat è disponibile la parola chiave "privacy" e Shakadabra, quale Responsabile, assiste la Struttura ai sensi del DPA. Restano ferme le modalità indicate nella Privacy Policy.

7. Supervisione umana e responsabilità

7.1. Strumenti di supervisione. QBNB mette a disposizione della Struttura strumenti per supervisionare, configurare e correggere il comportamento dell'AI (configurazione del Cervello, gestione delle parole chiave, presa in carico da parte dell'Operatore umano, monitoraggio delle conversazioni, gestione della guest memory). La Struttura è responsabile di un uso diligente di tali strumenti.

7.2. Assenza di decisioni unicamente automatizzate significative (art. 22 GDPR). Il Servizio fornisce risposte e suggerimenti automatizzati di natura informativa e di assistenza. Non sono adottate decisioni produttive di effetti giuridici o analogamente significativi sull'Ospite in modo unicamente automatizzato; resta sempre disponibile l'intervento umano (Operatore umano).

7.3. Responsabilità della Struttura. La Struttura è responsabile, in particolare: (i) della correttezza, liceità e aggiornamento dei contenuti del Cervello e delle informazioni fornite; (ii) del rispetto degli obblighi informativi e di trasparenza verso i propri Ospiti in qualità di Titolare (incl. informativa artt. 13-14 GDPR ed eventuale base giuridica per i messaggi di utilità/promozionali); (iii) dell'uso che essa o i suoi Ospiti fanno delle risposte generate dall'AI; (iv) del rispetto delle policy di Meta/WhatsApp e della normativa applicabile (incl. consumo, e-commerce, privacy).

7.4. Esclusione/limitazione di responsabilità del Fornitore. Nei limiti massimi consentiti dalla legge applicabile, Shakadabra non è responsabile:

7.5. Garanzie. Salvo quanto inderogabilmente previsto dalla legge, il Servizio e gli output dell'AI sono forniti senza garanzie di alcun tipo, espresse o implicite, incluse le garanzie di commerciabilità, idoneità a uno scopo specifico, accuratezza o assenza di errori.

7.6. Limitazione quantitativa. Ove ammissibile, la responsabilità complessiva di Shakadabra è limitata secondo quanto previsto nei Termini e Condizioni (es. importi corrisposti dalla Struttura nei [[periodo, es. 12 mesi]] precedenti l'evento). [[allineare massimale ai T&C]]

7.7. Tutela dei consumatori. Le limitazioni di cui sopra non si applicano nella misura in cui la legge non ne consenta l'esclusione (es. dolo, colpa grave, danni alla persona, responsabilità inderogabili a tutela del consumatore ai sensi del D.lgs 206/2005). Il Servizio è offerto esclusivamente a professionisti (B2B); ove, in via eccezionale, un destinatario fosse qualificabile come consumatore, talune clausole limitative/derogatorie possono configurarsi come vessatorie ai sensi degli artt. 1341-1342 c.c. e richiedere specifica approvazione per iscritto (cfr. Sezione 11). [[verifica legale necessaria]]

8. Uso conforme e divieti

8.1. La Struttura e gli Ospiti si impegnano a non utilizzare l'AI per finalità illecite, ingannevoli o lesive, tra cui, a titolo esemplificativo: tentare di estrarre dati personali altrui, aggirare le misure di sicurezza, indurre l'AI a generare contenuti illeciti, diffamatori, discriminatori o pericolosi, o utilizzare il Servizio in violazione delle policy di Meta/WhatsApp.

8.2. Shakadabra può adottare misure tecniche e organizzative per prevenire abusi e, nei casi previsti dai Termini e Condizioni, sospendere o limitare il Servizio.

9. Suggerimenti di esperienze e Marketplace (natura commerciale, senza profilazione)

9.1. Suggerimenti contestuali, non profilazione. Nell'ambito della funzione di concierge, l'AI di QBNB può proporre agli Ospiti suggerimenti di esperienze e attività locali pertinenti al periodo di soggiorno e alla zona. Tali suggerimenti costituiscono contenuti commerciali generali e contestuali e non sono frutto di profilazione automatizzata dei dati dell'Ospite né di un trattamento basato su valutazione di aspetti personali ai sensi dell'art. 4, n. 4, GDPR.

9.2. Disclosure commerciale. La natura commerciale/promozionale dei suggerimenti e l'esistenza del Marketplace shop.shakadabra.com sono rese trasparenti all'Ospite in chat. L'Ospite non ha alcun obbligo di accettare le proposte.

9.3. Il Marketplace è un rapporto separato. L'eventuale prenotazione o acquisto delle esperienze avviene su shop.shakadabra.com, che è un rapporto distinto e separato da QBNB, con proprie condizioni di vendita e propria informativa privacy. Quanto avviene sul Marketplace è disciplinato dalle policy del Marketplace e non dalla presente AI Policy né dal rapporto QBNB.

9.4. Eventuale profilazione solo sul Marketplace e su iniziativa dell'Ospite. Un'eventuale profilazione dell'Ospite può avvenire solo se e quando l'Ospite si iscrive autonomamente a shop.shakadabra.com. In tal caso Shakadabra agisce come Titolare autonomo per quel rapporto separato, governato dalle policy del Marketplace, con base giuridica e informativa proprie. Nel perimetro di QBNB non vi è quindi alcuna profilazione degli Ospiti, alcuna contitolarità ex art. 26 GDPR e alcuna raccolta in chat di un consenso alla profilazione.

9.5. Rapporto economico. L'eventuale vendita di esperienze tramite il Marketplace può comportare il riconoscimento di commissioni o revenue share a favore di Shakadabra e/o della Struttura, secondo quanto previsto dai Termini e Condizioni. Tale rapporto economico non incide sui diritti dell'Ospite. [[dettagli su commissioni / revenue share]]

9.6. Responsabilità sui contenuti e fornitori del Marketplace. Le esperienze possono essere erogate da fornitori terzi; condizioni, prezzi e responsabilità sono disciplinati dai termini specifici del Marketplace. Shakadabra non risponde, nell'ambito di QBNB, dell'operato dei fornitori terzi del Marketplace oltre i limiti di legge (cfr. 7.4 lett. f).

10. Allineamento ai principi del Regolamento UE sull'AI (AI Act) e ad altra normativa

10.1. Trasparenza dei sistemi che interagiscono con persone (art. 50 AI Act). Coerentemente con l'obbligo di trasparenza di cui all'art. 50 del Regolamento (UE) 2024/1689 (AI Act) per i sistemi di AI destinati a interagire con persone fisiche, QBNB informa gli Ospiti del fatto che stanno interagendo con un sistema di AI (cfr. Sezione 4), salvo i casi in cui ciò risulti evidente dal contesto.

10.2. Approccio basato sul rischio. L'uso di QBNB è destinato ad assistenza conversazionale e concierge per strutture ricettive e non è progettato né autorizzato per usi ad alto rischio ai sensi dell'AI Act (es. ambiti che incidono su diritti fondamentali, sicurezza critica, decisioni giuridicamente rilevanti automatizzate). La Struttura si impegna a non utilizzare il Servizio per finalità vietate o ad alto rischio. [[verificare classificazione e obblighi applicabili alla data]]

10.3. Altra normativa. Il trattamento dei dati personali è effettuato nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e del D.lgs 196/2003; trovano inoltre applicazione, ove pertinenti, il D.lgs 206/2005 (Codice del Consumo), il D.lgs 70/2003 (commercio elettronico), la Direttiva ePrivacy e il Provvedimento del Garante in materia di cookie del 10 giugno 2021 per le componenti web del Servizio (cfr. Cookie Policy).

10.4. Tempistiche. Gli obblighi derivanti dall'AI Act si applicano secondo il relativo calendario di entrata in vigore; Shakadabra si riserva di aggiornare il Servizio e la presente Policy per garantirne la conformità.

11. Clausole rilevanti, modifiche e foro competente

11.1. Modifiche. Shakadabra può aggiornare la presente AI Policy, in particolare per adeguarla a evoluzioni normative, tecnologiche o dei fornitori. La versione vigente è quella pubblicata su [[URL pubblicazione AI Policy]] con indicazione della data di ultimo aggiornamento e del numero di versione. L'uso continuato del Servizio dopo la pubblicazione delle modifiche vale come presa di conoscenza, fermi i diritti inderogabili degli interessati e dei consumatori.

11.2. Riserva di diritti. Tutti i diritti di proprietà intellettuale sulla Piattaforma, sul software, sui modelli, sull'organizzazione del Cervello e sui contenuti del Marketplace restano di titolarità di Shakadabra e/o dei rispettivi titolari. Nessun diritto è concesso oltre a quanto espressamente previsto dai Termini e Condizioni.

11.3. Legge applicabile e foro. Il presente documento è regolato dalla legge italiana. Per le controversie è competente, in via esclusiva, il Foro di [[Palermo]], fatto salvo il foro inderogabile del consumatore ai sensi dell'art. 33, comma 2, lett. u) del D.lgs 206/2005, ove applicabile. Il presente foro è coerente con quello indicato nei Termini e Condizioni, cui si rinvia.

11.4. Clausole vessatorie (artt. 1341-1342 c.c.). Le clausole che comportano limitazioni o esclusioni di responsabilità (Sez. 7.4-7.6), esclusioni di garanzie (Sez. 7.5), facoltà di modifica/sospensione del Servizio (Sez. 8.2 e 11.1), limitazioni di prova e deroga alla competenza territoriale (Sez. 11.3) devono essere oggetto di specifica approvazione scritta mediante il meccanismo di doppia approvazione previsto nei Termini e Condizioni. Qualora il destinatario sia un consumatore, si applicano le tutele inderogabili del Codice del Consumo. [[allineare elenco clausole e meccanismo di doppia approvazione ai T&C — verifica legale]]

12. Contatti

Per domande relative al presente documento, all'uso dell'AI o all'esercizio dei diritti:

Per i dati trattati dalla Struttura in qualità di Titolare verso i propri Ospiti, l'Ospite può rivolgersi direttamente alla Struttura. Per le richieste in materia di trattamento dei dati degli Ospiti è inoltre disponibile la parola chiave "privacy" in chat e il recapito indicato nella Privacy Policy; Shakadabra, quale Responsabile, assiste la Struttura nel relativo riscontro ai sensi del DPA.

Documento allineato, alla data di redazione, alle informazioni di prodotto note (etichetta 🤖; parola chiave "operatore" per l'inoltro a Operatore umano; modelli Anthropic Claude con regime no-training/zero-data-retention; conservazione messaggi 90 giorni) e all'impostazione definitiva dei ruoli privacy: Shakadabra esclusivamente Responsabile ex art. 28 GDPR per i dati degli Ospiti, nessuna profilazione degli Ospiti nel perimetro QBNB, suggerimenti di esperienze contestuali al soggiorno, Marketplace come rapporto separato su shop.shakadabra.com. I valori indicati tra [[...]] richiedono verifica e completamento prima della pubblicazione.